一个人，如果不懂得倾听他人，也称不上会说话。因为会说话指的是善于沟通，而沟通又离 不开倾听。所以，总经理如果希望自己会说话、会办事，就需要去倾听他人的心声，特別是一些不好 听的声音，比如员工或顾客的抱怨。

　　某企业销售员抱怨工作任务太多，压力太大，长年累月在外难以回家。为此他还私下让自己 的妻子来公司找企业的总经理，妻子找到总经理后，抹着眼泪抱怨道："我丈夫的工作任务太重了， 根本没有时间回家，有时候我和孩子半个月都见不到他，企业这样对待员工真的不合理。"

　　总经理从家属的抱怨中得到启示，很快就改变了工作制度，减少了每位销售员的工作任务， 给他们增加了休假，以便有时间放松身心、陪陪家人。这一改变让总经理臝得了员工及家属的尊重， 员工对待工作更加积极。

　　看到这样的事例真让人高兴，毕竟员工家属跑到企业领导面前大发牢骚，是一般领导者难以 接受的。但这个企业的总经理不仅没有生气，还从家属的抱怨中认识到工作制度的缺陷，并迅速做出 改变。企业领导这种善于倾听抱怨的胸怀，一定能将员工、家属与企业的心紧紧连接在一起。

　　在企业中，不难听到员工的抱怨乃至"牢骚话"，虽然听起来让人觉得很不舒服，但是里面 却往往包含了员工对企业的某些期望和需要。与其说员工是发牢骚，不如说是在表达最渴望改变的现 实，不如说是在表达最迫于实现的愿望。因此，多听听员工的抱怨，对领导者而言，无疑是一件值得 做也应该做的事。

　　当员工抱怨的时候，如果总经理懂得倾听，测务是对员工的最好回应。因为首先这是对员工 的尊重，因而也会臝得他们的尊重。其次，员工抱怨了，必定是出现了某些问题，可能问题出在企业

　　方面，也有可能出在员工身上，只要你去倾听，就能找到答案。如果确实是企业的问题，你需要及时 做出调整和改变。如果是下属的问题，那么你可以给他一些善意的劝告，这对企业的发展和员工的成 长都是大有裨益的。再次，当员工所抱怨的问题得到完满的解决后，他们就不会再抱怨了，这对稳定 企业的军心是很有帮助的。

　　相反，如果领导者对员工的抱怨置之不理，或者强行打压，根本不把员工的抱怨当回事，就 会忽略掉员工的想法和真实需要。这种不在乎员工感受的做法，只会导致员工与领导者之间的距离越 来越远。而且不及时解决员工的抱怨，员工可能无休止地抱怨下去，慢慢地抱怨声就会影响其他员 工，导致领导者在企业里失去信任和威望。因此，领导务必重视倾听员工的抱怨。

　　当然，除了要善于倾听企业员工的抱怨，领导者还应善于倾听顾客的抱怨，因为"顾客是上 帝"，是否倾听他们的抱怨，能否妥善解决抱怨的问题，关系到企业的形象和企业的发展，甚至关系 到企业的生死存亡。

　　在海尔的"星级服务"体系中，有一条服务项目叫"无搬运服务〃，之所以推出这个项目， 是源于顾客的抱怨。

　　有一年，一位老太太买了一台海尔空调，然后叫了一辆出租车拉回去。到家后，老太太对司 机说："我上楼叫人帮忙搬空调，你稍等一下。"等老人上楼后，出租车司机却拉着空调跑了。老太 太非常生气，除了痛骂出租车司机没有道德外，还抱怨经销商服务不到位，没有负责送货上门。

　　按理说这件事情的责任不在海尔公司，但是海尔仍给这位顾客赔偿了一台空调。而且公司领 导者以此事为镜，推出了无搬运服务，即顾客从商场中购买家电到家中，包括安装调试，经销商要全 程负责，顾客无须动手。这项服务的推出，拉开了海尔"星级服务〃的序幕。

　　海尔的故事启示企业的管理者，要善于倾听顾客的抱怨，并根据抱怨做出改进。这是臝得顾

　　客的好办法，这样才能最终臝得市场，使企业获得长足的发展。

　　⑴善于倾听顾客的抱怨，可以更好地了解市场，保持高度的敏锐性。有些企业能够长盛不 衰，而有些企业风光几年后就突然倒闭，这里面的原因固然很多，但管理者能否在变化的市场中保持 清醒的头脑，往往决定着企业的盛衰。据报道，一些年青的学生经常被摩托罗拉公司的管理层邀请到 :总部开座谈会，让他们对公司生产的手机发表评论。尽管不少市场上畅销的产品被他们贬得一文不 值，但管理层并没有认为这是年轻人的无稽之谈，而是从他们的看法和抱怨中捕捉市场需求，加快产 品研发。可以说，市场敏锐性高，是摩托罗拉手机畅销不衰的秘诀之一。

　　(2) 善于倾听顾客的抱怨，能发现新的商机。没有无中生有的抱怨。顾客的抱怨往往与产品本 身的不足有关，如果企业管理者能从不足中看到趋势，也许就能发现新的商机。日本的经营管理大师 松下幸之助，在创立松下电器公司时，其产品质量并不十分过硬。为此，他专门成立了 "顾客抱怨中 心"，每个周末都把那些要求退货的顾客请到公司总部，亲自倾听他们的不满及异议，与顾客面对面 沟通，从而获得了更多的消费情报，然后推出更加先进的产品。

　　(3) 善于倾听顾客的抱怨，能极好地培养顾客忠诚度。生活水平提高了，顾客对产品和服务的 要求也越来越高，因此抱怨的声音也越来越多。面对顾客的抱怨，是漠然置之，还是以顾客的抱怨为 动力，主动改进产品，提高服务质量呢?会办事的、有远见的管理者会选择后者。

　　: 倾听抱怨不是一件难事，但能听进抱怨就不简单了。作为领导者，要主动从鲜花和掌声中突

　　围，要对有些刺耳的抱怨洗耳恭听。要多些将心比心，多些换位思考，多站在员工和顾客的角度考虑 问题。

　　人心都是肉长的，多听听员工和顾客心里面的"苦〃，才知道他们期待怎样的"甜"，多了 解他们受到的"痛"，才知道应该给他们开出怎样的"药方"。所以，领导者不妨多听听他们的抱

　　怨，也许一次次的抱怨，会变成今后的贴心与感激。

　　清华大学研修班导师写给总经理的话

　　倾听抱怨、改善管理，这不只是一种方法，更是一种境界。抱怨是改变不合理现状的催化 剂。当企业领导者把倾听员工与顾客的抱怨当做一种工作方式，甚至上升为一种理念或一种使命时, 也许，企业的发展会柳暗花明。

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