南都讯 记者吴广宇 “区长热线34612319。”在广州番禺居住的朋友，对这个滚动在番禺有线电视播放的广告相信不会陌生。这条整合了110、120等55个政府部门的705项服务的热线，近日还被链接进番禺政务微信公号“广州番禺发布”开通的微信“报料”平台上，新增图片上传功能，举报一经查实，将向举报人手机充值1元以示奖励。

　　区长热线24小时接听投诉

　　昨日下午，在番禺区政府大楼一楼的一间阶梯室内，约10名区长热线的“客服人员”正在坐席上接听群众来电，在他们正前方还有十多个显示器，上面显示着全区9000多个摄像头的画面。这就是在广州亚运前建成的番禺城市运行指挥中心。据中心负责人郭义善介绍，该中心整合区政府总值班室、区应急办、区应急指挥中心、区长专线等机构，无缝对接110、120、三防、安监、环保、综合执法等专项指挥系统，实行24小时接听群众的咨询、投诉和举报等，形成番禺“一号通”。为了方便核实反馈情况，中心还会从9000个摄像头中调出事发地画面，或安排工作人员前往查看。

　　近5年累计发出170万元奖金

　　昨日记者从番禺区了解到，该热线还被链接进番禺政务微信公号“广州番禺发布”开通的微信“报料”平台上，点击该公众号的微服务-网上办事，即会出现“番禺微信投诉登记”界面，必填项目为姓名、电话、事发地点、主题和内容，与热线“报料”不同的是，该界面还提供图片上传功能，市民可将举报内容用手机拍照上传到该系统。此外，投诉类别分为市容环境、施工管理、环境污染、突发事件等十类。

　　为了鼓励市民举报，番禺城市管理运行指挥中心还特别设立了报料奖金，该中心此前表示，每单确认的报料都会视乎举报的价值给予3-10元的奖励，充值到举报人的手机或家庭座机上，不过昨日记者再次向中心负责人确认时，其表示目前微信奖励控制在1元，部分价值较高的会酌情提升。

　　据了解，该中心自2010年11月开始以有奖报料的形式鼓励市民向区长专线反映城市管理问题，共受理来电539780多宗，累计发放奖金约170万元。记者了解到，举报集中在城市设施破损、违法建设等。中心负责人解释，这笔奖金投入虽大，对比起政府主动派遣人力去查找问题，还是划算的。

　　市民不满意的须重新处理

　　中心还向举报者承诺，突发事件3小时内解决，一般问题6.5小时内处置，100%问题有答复。实际上，南都记者多次拨打该热线反映问题，每次拨打，两天内均获得了答复。

　　与传统的政府热线不同，该热线还用投诉满意度考核各处置单位。据介绍，每宗群众投诉案件处理完成后，均由番禺区城市管理运行指挥中心回访投诉市民，听取市民的评价，如市民反映不满意，将退回责任单位重新处理，并将满意度录入系统。

　　每月底，对各联动单位处理案件的按时签收率、按时确认率、延时申请率、按时反馈率、办结率、返工率、市民满意率共七项指标进行量化考核，并进行排名和全区通报，以此督促政府部门不断提升工作效能。据介绍，该中心为市民提供的服务有600多项，日均受理量超500宗，市民整体满意率达到93.8%。